三联商社维修管理中心总经理段书民

“买家电，到三联”从一句口号到成为消费者的实际选择，“三联家电 保修终生”发挥了积极的引导、推动作用。三联家电，从一个新生企业成长为山东省乃至中国商业服务名牌，售后服务做出了积极的贡献。20多年的快速成长，三联家电亮的就是服务这把剑，而售后服务应该是这把剑的尖锋之一。但在近几年的三联家电连锁体系建设中，家电维修服务一直没有得到足够的重视，致使连锁维修体系内维修服务发展很不平衡。在服务组织方面，有自己维修服务的，有交给厂家维修服务的，还有委托第三方维修服务的；在服务承诺方面，有执行总部承诺的，有执行厂家承诺的、还有自行承诺的……服务水平良莠不齐，服务人员整体素质偏低，维修技术更是一知半解，很多问题亟待解决。

与此同时，整个中国家电维修服务行业正处于全面发展的上升期，服务的个体普遍存在着规模小、技术水平低、服务能力差、社会声誉不高等问题。从整个行业来看，我国的家电维修服务在发展过程中一直存在许多制约因素：

首先是家电维修服务行业标准缺失。无论是家电维修技术标准、家电维修服务标准、还是家电使用寿命、家电产品的回收等方面的法律法规，或迟迟没有出台，或出台不完善，致使企业无法可依，许多家电产品得不到相应的维修体系作保障。维修从业人员的技术水平和业务素质没有考核依据，服务质量无法保证；维修项目和材料费的收取没有标准，一些企业趁机混水摸鱼，消费者怨声载道；相关企业的资质和水平缺乏有效的考核与监管……这一切，阻碍了整个家电维修市场的规范化、理性化发展进程，而行业监管部门职能的缺失，又加剧了维修服务行业的无序化。

其次是家电维修行业人员水平参差不齐，整体素质偏低。

现在的家电维修技能已经从一种技艺走向科学。随着家电产品高科技含量的增加和家电产品更新换代步伐的加快，以前靠简单的看、听、摸的直观判断，或通过师傅带徒弟传授经验的方法来排除故障的职业之路，早已不能适应今天的家电维修服务行业。“灰领”资源缺少是近年来人力资源界谈论最多的一个话题。“灰领”与“蓝领”的区别在于，“灰领”是既掌握理论知识、又掌握操作技能的复合型专业技能人才，从事的是创造性脑力劳动和部分体力劳动。家电维修服务业缺少的也正是这种“灰领”人才。培养时间长、工作压力大、收入和地位偏低是目前家电服务维修业较为突出的一个问题。能熟练修理高端电子产品的技术需要3－5年的培养和积累，高工作强度低收入水平和社会地位，高职业素质要求，工作环境差的现实，导致维修业无法吸纳优秀的技术人才，而且维修人员也表现出了季节性和流动性的显著特点，在淡季时部分维修人员甚至被遣返回家，严重影响了维修人才的培养。维修人才的缺乏不但给消费者的售后服务带来问题，也已经影响到品牌的销售和声誉。现实情况是销售不重视，服务不到位，消费者有意见，最终极大地制约了售后维修业的发展。

第三，生产与销售企业对维修服务认知的偏见。多年来生产与销售企业在对维修服务的认知上存在诸多偏见和不足。一方面，说得多做得少，服务变成了拉动市场销售的一种手段，但企业对于服务环节的内容建设和资金投入却存在严重不足。另一方面，由于销售任务的挤压，导致服务始终处于从属的位置上，只能在一定程度上服务于销售，却不能产生持续性的力量来拉动销售。正是由于企业服务意识的淡泊，才导致家电维修过程中的问题频出，极大地损害了企业形象，并逐渐形成了恶性循环。结果是销售不重视、服务不到位、消费者有意见，最终极大地约束和限制了家电维修企业的发展。

售后服务是成本吗？

在与连锁店经理沟通的时候，大家普遍认为售后是赔钱的。从表面来看，在国家规定的保修期内，生产企业要履行社会责任，需要服务投入。但在我们销售来看，不能简单地判断售后就是赔钱的，应该说是对后销售的投入，是为企业的持续发展，保持客户稳定性和忠诚度的投资。

售后服务是可以形成新的利润增长点的。随着家电消费的日益透明，进入微利时代的家电行业，无论是制造企业还是零售企业，都很难在生产制造环节或者流通环节寻找到暴利的可能，因此，在现有的资源条件下，寻找新的利润增长点，便成了家电行业共同面对的一个问题，企业关注的焦点集中落在了售后服务上。据不完全统计，国外家电企业服务利润占其集团利润的比例，已由25年前的15％上升到目前的50％以上。在日本，高端家电市场的售后服务更是生产厂家最大的利润来源。而知名跨国公司ＩＢＭ每１美元的硬件销售可带动４美元软件和服务业务，硬件销售与服务赢利呈现出齐头并进之势。以国内家电行业现状预计，家电售后服务市场的规模将达到100亿元人民币，其利润率远高于家电制造和销售。因此，如何有效地提高家电售后服务领域的工作效率，对未来国内家电行业的竞争格局将产生重大而深远的影响，并引领全行业新一轮洗牌。未来家电市场的话语权将掌握在售后强者的手中。

三联商社维修管理中心将抓住机遇，充分发挥自身优势，以三联优秀的企业文化为依托，整合现有资源，打造系统化、标准化、专业化的三联家电连锁维修服务体系。

三联家电连锁维修服务体系规划

三联家电连锁维修服务体系规划可以总结为“121”运作模式，即:

一个信息管理平台—以三联家电服务维修信息系统为平台，整合三联家电连锁维修体系的社会资源、市场资源、信息资源和人才资源，优化管理、服务流程，将连锁维修服务体系的日常工作纳入信息管理平台运作。

两个维修服务协议——与上游供应商、生产厂家签订维修服务资源协议，与下游机构服务商、个体服务商签订特许服务协议。

一套严格的服务标准——牢固树立服务意识，突出三联特色，制定专业化、规范化的管理、维修与服务标准，在三联家电连锁维修体系推行。

在121运作模式下，维修管理中心要为连锁维修体系提供：1个服务门店，1个服务理念， 1个服务承诺，1套服务标准，1个服务平台。

1个服务门店

以国家行业标准为指导，制定连锁体系维修建店标准，直营、特许维修店加盟标准。结合地域特点和当地经济发展水平，制定管理、维修、服务的等级标准，实施标准化的运作。设计维修服务店VI标准，提升连锁维修服务体系的整体形象。

1个服务理念

    突出三联文化背景和服务特色，坚持以顾客为中心，以顾客满意为导向，导入金牌客户服务理念，营造和谐的服务氛围，让三联的服务理念内化、指导员工的服务行为，调动员工的工作积极性，激发服务热情。

1个服务承诺

完善三联家电售后服务承诺，形成科学的、能增加企业可持续发展力量的连锁维修体系服务承诺。

 1套服务标准

在三联服务文化的基础上，逐步建立、完善有三联服务底蕴的维修服务标准，指导连锁维修服务体系的运作。

    （1）、维修服务标准：制订连锁维修体系维修、前台接待、电话接待人员等岗位行为规范，优化维修服务流程和服务规范，提升服务品质。

（2）、维修管理标准：建立健全连锁维修体系内维修服务质量考核标准、维修速度时效标准、维修人员上岗标准、维修收费标准、维修配件收费标准、结算作业指导书、维修管理流程等，以提升维修管理水平。

（3）、维修技术标准：建立连锁体系内维修人员维修技术等级评定标准、维修作业指导书、维修质量标准、维修质量检测标准、维修工具配置标准、维修工具设备使用安全标准、维修作业安全标准等。

     1个服务平台 

建立一个由以下模块构成的资源共享的连锁维修服务体系平台：

售后服务信息模块、配件采购与配送模块、技术培训与服务管理培训模块、连锁维修模块，服务代理协同作业模块。实现上游资源、技术资源、管理资源、配件资源、培训资源、技术人才资源等资源的共享，以这个服务平台为基础，加快提升三联维修服务连锁体系的整体素质和维修服务水平。

三联家电连锁维修服务体系建设

三联家电连锁维修服务体系的建设从以下三个方面进行。

1、组织架构：

三联家电售后服务网络体系架构采用层级管理，以点带面。分为战略层－管理层－服务层－执行层。

2、服务层次：

在服务层次上，以顾客为中心，服务网点是主要的服务载体，其职能主要是服务于顾客，地区服务中心主要服务监控于网点，同时兼做顾客服务业务，管理中心服务监控于地区服务中心，同时对客户进行服务沟通。

3、支持系统：

三联家电售后服务连锁体系由管理信息系统、配件采购与配送系统、结算系统、人力资源系统、服务质量测评系统支撑于连锁服务体系的各个服务层级。

 三联商社维修管理中心将以系统化的服务理念、规范化的服务标准、社会化的服务网络、专业化的技术服务体系为核心，以服务领先、成本领先、技术领先为手段，建设适应市场需求的家电连锁维修服务体系，打造企业核心竞争力.

    2007年，三联连锁维修服务体系的建设工作将全面展开，计划建设70家连锁店，形成初具规模的维修网络体系。未来5年内，将在全国建设100家样板店，发展1000家服务网点，积聚5000名专业服务工程师，提供满足市场需求的服务产品，成为具有核心竞争力的专业家电服务商。