序号

工步

工作标准

可能遇到的问题

解决措施

1

接活

1. 保证用户信息准确。用户信息包括：用户性名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等

1. 信息不祥

1. 首先同派工信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实

2

对用户信息进行分析

1. 根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及维修所需备件

1. 有可能是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门

1. 电话咨询，指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访

1. 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务

1. 时间太短，不能保证按时到达
2. 同其他用户上门时间冲突

1. 道歉、说明原因并与用户改约时间
2. 改派其他人上门服务

1. 此故障能否维修

1. 此故障从来未维修过或同类故障以前未处理过

1. 查阅资料或请教其他维修师傅

1. 此故障能否在用户家中维修？能否需拉修？是否需提供周转机？

1. 有可能无法在顾客家中维修，需要拉修

1. 维修单转交信息员，由其负责联系用户拉回

3

联系用户

1. 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等

1. 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门
2. 地址、型号或故障现象不符
3. 产品超保

1. 电话无人接

1. 用户恼怒，拒绝上门

1. 道歉说明原因并改约定时间
2. 按确认后的地址、型号或故障现象上门
3. 准备收据（发票），收费标准
4. 隔2个小时再打，如在晚则可以直接登门
5. 耐心听取用户的发泄，并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门

4

准备

工具、备件（或周转机）、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证

5

出发

1. 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟

1. 出发晚导致不能按时到

1. 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间

6

路上

1. 路上不出现塞车或其他意外，在其他用户家中不耽误，以确保到达用户家中比约定时间早5分钟

1. 路上塞车或其他意外
2. 在上个用户家中耽误

1. 提前电话联系用户道歉，在征得用户同意的前提下改上门时间或通知中心改派其他人员

7

进门前的准备工作

仪容仪表检查：保证

1. 工作服整洁
2. 仪容仪表清洁，精神饱满
3. 面带微笑
4. 眼神正直热情

1. 衣服脏，不干净
2. 头发长且蓬乱、胡子过长等

1. 平时注意自己的修养，上班前对自己的仪容仪表自查
2. 敲门前，再自查

8

敲门

1. 连续轻敲2次，每次3下，有门铃的要先安门铃

1. 连续敲不停；敲的力量过大
2. 用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家中无人

1. 用户在楼下等待

1. 平时练习，养成习惯；敲门前稳定自己的情绪
2. 每隔30秒重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后再约时间；同时通知中心
3. 到楼下周围查看，有无用户在此等候

9

进门

1. 安约定时间或提前5分钟到达用户家；
2. 自我介绍，确认用户，出示上岗证

1. 您好，我是三联维修服务工程师，这是**先生（女士）家吗？

10

穿鞋套

1. 先穿一只鞋套，踏进用户家中，再穿另一只后，踏进用户家中

1. 鞋套太脏、破烂、旧
2. 穿鞋套站在门外
3. 用户不让穿

1. 带备用一付
2. 进门前擦干净鞋套
3. 向用户解释为工作纪律

11

放好工具箱

1. 在保证不弄脏地面的情况下方好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。

1. 工具箱、垫布太脏
2. 工具太乱
3. 零部件放置杂乱、脏

12

验证发票

1. 礼貌地让顾客出示发票及包修凭证

1. 发票与登记不一致

1. 找不到发票

●在登记单上修改，非购自三联又非特约厂家的，给顾客讲明要收费
●查询保修登记

13

耐心听取顾客意见

1. 耐心听取用户意见，清除用户烦恼
2. 服务语言规范

1. 用户情绪激动
2. 用户拒绝修理，要求退换

1. 用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等

1. 专心听取用户发泄
2. 弄清不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受服务
3. 讲解服务宗旨和纪律，取得用户理解

14

故障诊断

1. 准确判断故障原因及所需更换的零部件；外修及超保修期的，征得用户同意并出示收费标准后，再维修

1. 对故障原因判断不准

1. 所需配件未带，备件不好或错

1. 超保收费，用户不交

1. 机器正常但用户认定有问题

1. 以拉回通过检测仪器全面检测为理由拉回检修
2. 向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障进行判断，配件不对，如用户有时间，可马上回去取；如用户没有时间可以再约定时间上门服务
3. 详细解释三包规定，让用户明白收费的合理性
4. 用规范的咨询口径向用户解释

15

故障维修

1. 严格按照相关的维修工艺，迅速排除产品故障
2. 能在用户家中修复的现场维修
3. 不能在用户家中维修的，委婉向用户说明需要拉回修理，并提供周转机
4. 对拉修机器外观进行检验，出示收到条并签字

1. 小修不让换件
2. 用户不让拉修

1. 向用户解释
2. 讲明拉修的好处，可以全面检测

16

试机、通检

1. 保证产品修复正常，且无报修外的其他故障隐患

1. 产品未修复
2. 存在其他故障隐患
3. 没有时间试机

1. 重新检修或拉修
2. 将其他故障一并维修
3. 三小时后跟踪回访

17

指导使用

1. 培训用户基本使用常识

18

产品清擦及现场清理

1. 将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品擦干净，清擦地板，清理维修工具

1. 工具遗漏用户家中

1. 让顾客签意见时，自己对现场自检一遍
2. 整理工具箱时，自检一遍

19

超保收费

1. 出示收费标准，开具收据（发票）

20

征询顾客意见

1. 详细填写维修记录单，让用户对维修质量和服务态度进行评价、并签名

1. 用户不签

1. 不强迫签名

21

赠送服务名片

1. 服务名片的电话联系

22

向用户道别

1. 先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只，站在门外，向用户道别

23

信息反馈

1. 将保修记录单当天反馈至网点信息员

1. 信息员每天与维修工对