山东三联集团有限责任公司家用电器维修中心成立于1987年，是中国家电维修协会的副会长单位，2000年即通过ISO9000国际质量管理体系认证，是全国首批国家特级维修企业，中国商业服务名牌。凭借二十一年专心专业全心全意的精诚服务，山东三联集团有限责任公司家用电器维修中心先后与松下、三星、LG、东芝、JVC、夏普、康佳、创维、厦华、三洋、美的、格力等国内外家电品牌建立了特约售后维修关系，并获得了国家行业主管部门以及省、市相关部门颁发的包括中国商业服务名牌、特级家电维修服务部、管理团队金牌奖、突出贡献奖、技术服务创新奖-服务奖、山东省家电职业技能鉴定所培训鉴定基地、济南市“十佳泉城义工服务集体”、济南市家电维修技能大赛团体第一名等近百个荣誉称号。
1.1 组织架构
山东三联集团有限责任公司家用电器维修中心设有客户服务部、维修部、商务部、技术支持部、财务部等部门，是一个集电话呼叫、顾客回访、维修接待、登门服务、信息监控、维修结算为一体的家电维修中心。组织设置：
1.2 我们的优势
1.2.1专业的呼叫中心
18个呼叫坐席全年不间断接收来自全省各地的家电报修及家电咨询业务，自动语音系统更保障了夜间信息的接收，真正实现了24（小时）×365（天）全天候服务。自主研发的针对家电维修服务专业特点的信息管理系统实现了全省资源调配、维修过程全程监控、客户回访等功能，保障了服务效果和品质。
1.2.2技术精湛的维修队伍
我们全省拥有一千三百余人的庞大维修队伍，济南地区维修人员156名，其中电视机的安装、维修人员有98人。全部持有国家劳动和社会保障部颁发的职业资格证书，其中97%以上持有中级以上资格证书，27%持有技师以上资格证书，8%持有高级技师证书。多人多次在各项省级、市级家用电子产品维修大赛中获得工团体第一名和个人前三名，有两人获得济南市突出贡献高级技师称号奖，享受济南市政府津贴。
针对平板电视销售的增加，我们进行了人员储备和技术的学习，现有80%以上的人员均能熟练安装、维修平板电视机，除参加厂方组织的平板电视的技术培训外，公司内部定期举办平板电视机的技术培训和研讨，掌握了较高的平板电视维修技术能力，能承接各品牌的平板电视的安装和维修。
1.2.3专业信息管理系统
我们自主研发了具有家电维修服务专业特点的信息管理系统，包括顾客的信息登记、维修任务分配、维修过程管理、维修费结算、计件、配件、库存及财务管理等强大功能的信息管理系统，大大提高了信息化管理水平。采用SQL数据库的本地客户端（CS版）和基于Intelnet的WEB界面（BS版）方便终端用户使用，为全省维修网络提供了良好的网络信息管理平台。
1.2.4 先进的维修设施
拥有频率特性测试仪、强场测试仪、激光功率测试仪、 摄像机专用检测设备、综测仪、气密测试设备、热风焊枪等各种先进的家电维修专业仪器和设备。针对平板电视的维修要求，专门设置了平板电视的精修间，保证维修环境的要求。整个中心配有电脑80台，维修、安装工具150套；电话25部，其中服务热线40065586555有18条中继线，可满足服务的要求。为保证服务的及时、快速，对上门服务人员配备了摩托车、电瓶车，采用单台油料补助的方式，保证上门服务的及时，同时对需要拉回维修的机器、退回机器，各维修网站还配有小型汽车10量，极大的保证服务速度。
1.2.5 专业化的维修网站
“三联家电维修网”提供了行业动态发布、家电导购、维修技术交流、技术资料下载、网上培训以及配件供求信息、二手家电信息发布、网络加盟、人才招聘、网上报修、shop商城等功能。不仅为“三联家维”连锁维修网络各加盟网点提供了良好的技术支持和信息交流的网络平台，而且作为专业维修网站，为广大家电用户提供了获取家电知识、导购指导、网上报修等便捷途径，同时打开了与业界同行交流的网络窗口。
1.2.6专业管理经验的负责人
总经理段书民1992年毕业于郑州工学院，本科学历，山东经济学院MBA研究生，1992年大学毕业后既加入了山东三联集团有限责任公司家用电器维修中心，从事家电维修16年，现为中国家用电器维修协会副会长、山东家电理事会副理事长。他不仅拥有精湛的维修技术，更拥有十余年的维修管理经历，积累了丰富的家电维修专业管理经验。他带领着团队取得了多项荣誉。他本人在2007年获得中国家用电器维修协会颁发“高级管理奖”； 2004年评为中国商业联合会评为“中国商业服务明星”；2002年获中国家电维修协会“家电维修行业突出贡献奖金奖”等，2008年获得济南市首席技师多项奖项。
1.2.7规范的服务标准和严格的管理制度
完善的服务标准和严格的规章制度，是保证服务工作的前提，20多年来我们不断的进行完善和改进，形成了一套从登门、接待、回访等服务标准，到对人员、配件采购、计件、薪酬等一系列的规章制度，从而保证了我们为客户提供高质量的服务工作。
1.2.7.1 服务规范
工作人员仪容仪表及行为规范；前台接待员仪容仪表规范； 话务员仪容仪表及行为规范； 送货安装维修员仪容仪表规范；前台接待服务规范呼叫中心管理规范； 维修系统录入规范。
1.2.7.2 企业形象： 企业维修工装、 维修工作台布局图
1.2.7.3工作流程：登门维修流程送修维修流程
1.2.7.4 服务指标考核：24小时修复率、5日修复率、顾客满意度
1.2.7.5管理制度：维修人员正负激励办法、 维修人员薪酬管理办法、维修部门负责人薪酬管理办法、车辆管理办法、投诉处理管理规定
1.2.8 成本优势
经过二十几年的发展和不断的提升，我们在人员管理及薪酬体系上形成了一套科学的符合市场运行的管理体系，从而保证了我们在维修业中的成本优势，做到低成本、高质量的服务效果。
1.2.9 历史业绩
山东三联集团有限责任公司家用电器维修中心经过二十几年的发展，在服务品牌、人员储备、技术水平等方面均取得优良的业绩，得到社会的认可和顾客的信赖，被评为“中国商业服务名牌”、“中国电子电器维修服务突出贡献奖”、“中国电子电器维修服务管理团队金牌奖”、“中国特级家电维修服务部”等多项荣誉，维修技术人员也伴随着企业在成长。多次获济南市突出贡献技师奖，享受济南市政府津贴，拥有济南市首席技师、山东省首席技师3名。
